Esquizofrenia y lenguaje empresarial

Viktor Frankl, fundador de la logoterapia, expone en Psicoanálisis y existencialismo diversos rasgos propios de la persona que padece esquizofrenia. En concreto, ha llamado mi atención la insistencia con que tales personas afirman vivir con la sensación de ser espiados, de ser observados o ser escuchados, en muchos casos de ser perseguidos. Esta forma de expresarse, recurriendo con reiteración a la voz pasiva, sugiere —siempre según el maestro vienés— que la persona con esquizofrenia deja de considerarse sujeto o agente de su vida para entenderse como un objeto paciente, el receptáculo a través del cual la vida ocurre, discurre o se escurre inasiblemente. En tal medida, en tanto se experimenta a sí mismo como objeto, el esquizofrénico se presenta como un ser despersonalizado.

Por mi parte, también en los documentos empresariales observo un abuso frecuente en el empleo de la voz pasiva. Así, en lugar de optar por Nuestro equipo de Atención al Cliente atendió satisfactoriamente todas sus reclamaciones, es habitual encontrar oraciones como Todas sus reclamaciones fueron atendidas satisfactoriamente. Caben aquí tres consideraciones:

1. El uso de la pasiva es posible, útil y hasta recomendable en determinados contextos, pero no conviene excederse en tal empleo porque la voz activa es más natural en nuestro idioma (oraciones como He was supposed to be there o I was told to do so, por ejemplo, nunca deberían traducirse como *(Él) Era supuesto que estaría allí o *Fui dicho que lo hiciera así). Además, si la pasiva se emplea con acierto cuando se desconoce al sujeto de la acción o este se omite deliberadamente, carece de lógica —salvo quizá para focalizar la atención— emplear esta pasiva perifrástica y luego, como tantas veces sucede, rematar la oración con el sujeto paciente: Todas sus reclamaciones fueron atendidas satisfactoriamente por nuestro equipo de Atención al Cliente. Para ese rodeo, no hacían falta alforjas: ¿por qué no es el equipo de Atención al Cliente el que directamente atiende de manera satisfactoria todas las reclamaciones?

2. Un texto en el que abundan las oraciones pasivas queda en efecto despersonalizado. Pese a que esta despersonalización puede justificarse en ocasiones y con cuentagotas —si se quiere resaltar que la autoría del texto corresponde a una institución o a un cargo más que a una persona física—, será contraproducente cuando lo que una empresa persigue es mostrarse cercana a su cliente. En la oración de ejemplo, además, la gestión de los empleados ha sido satisfactoria: ¿no es una lástima que la empresa desaproveche una oportunidad fantástica para atribuirse un mérito que en rigor le corresponde?

3. Aun en el supuesto de que el cliente que reclama no quede tan satisfecho, emplear la voz activa defiende a la empresa de acusaciones a veces injustas: «Ustedes no han hecho nada». «Pues no, mire usted, señor: nuestro equipo ha atendido sus llamadas, hemos localizado sus maletas, nos hemos puesto en contacto con su esposa…». La voz pasiva, de nuevo, minimiza el esfuerzo realizado por la empresa: Sus llamadas fueron atendidas en todo momento, se localizó su equipaje [pasiva refleja] y su esposa fue avisada para que estuviese en el domicilio de contacto.

Por otra parte, una segunda peculiaridad de las personas que padecen esquizofrenia es su tendencia a expresarse mediante «construcciones sustantivadas, no pocas veces forzadísimas (“comer-ición”, y otras por el estilo)». Pues bien: este patrón se repite asimismo en el lenguaje empresarial. En un protocolo concebido para tramitar el carné de acceso a un gimnasio, leemos que «El carné será confeccionado para su entrega al interesado», donde los autores podrían haber escrito El responsable [del departamento que corresponda] confeccionará el carné y se lo entregará / lo hará llegar al interesado. De nuevo, esta segunda redacción ofrece al menos dos ventajas:

1. Al apoyarnos en formas verbales, la oración adquiere fluidez, en contraste con la sensación estática y pesada de los escritos excesivamente sustantivados.

2. Desaparecen las frecuentes cacofonías producto de las sustantivaciones y la voz pasiva perifrástica (en este caso, la rima no buscada en –ado).

Igualmente, la logoterapia —también conocida como terapia existencial— concibe al ser humano como ser-responsable, esto es, como persona capaz de responder de sus actos en la vida y, sobre todo, ante la vida (al fin y al cabo, se nos dice, no somos nosotros quienes interrogamos por el sentido de la vida, sino que es la propia vida la que constantemente nos plantea a nosotros preguntas a cada paso, y de nuestra habilidad para responder con actos depende que descubramos y realicemos el sentido vital de cada circunstancia específica). Sin embargo, si partimos de que la persona con esquizofrenia no se asume como agente, de que no se reconoce capacidad de actuar, el concepto de responsabilidad o ser-humano-responsable queda diluido. En tales casos, el análisis existencial carece de un punto de apoyo o palanca desde el que ayudar al paciente, ante el cual el logoterapeuta solo puede mostrar su impotencia o adoptar otro enfoque médico, quizá derivarlo a otro especialista.

(En este sentido, los defensores de la Gestalt acostumbran a sus pacientes a que sustituyan sus oraciones impersonales en segunda persona por oraciones en primera persona: en lugar de En cuanto te descuidas, empiezas a correr el horario y acabas acostándote a las mil y monas, el terapeuta recomienda al paciente que parafrasee su afirmación diciendo En cuanto me descuido, empiezo a correr el horario y acabo acostándome a las mil y monas. Y ello, de nuevo, para habituar al paciente a responsabilizarse de su vida. Si el lenguaje refleja la forma de pensar, sentir o percibir la realidad, un discurso impersonal sugiere, por así decirlo, la ausencia de un centro de maniobras a partir del cual reconducirse. Apunta a un vacío. En cambio, en cuanto nos responsabilizamos de nuestras acciones con ese primer paso de hablar en primera persona, no solo asumimos los posibles errores, por dolorosos que resulten, sino que también y ante todo recuperamos el poder para cambiar nuestras acciones y mejorar: soy yo quien me descuido, quien corro el horario y me acuesto tarde; yo también quien puedo disciplinarme, en mi mano está el poder, entre mis dedos las soluciones).

Por fin, si se me permite llevar quizá a un extremo la analogía que vengo desarrollando, en las relaciones que el ciudadano mantiene con muchas empresas —digamos con las suministradoras de electricidad o de servicios de telefonía— a menudo echo en falta la figura de un responsable auténtico. Descorazona no hallar a una persona dispuesta a admitir errores sin ambages. Errores humanos y admisiones definitivas. Reconocimientos que dejen de marear al usuario, en vez de voces que se excusan tras la entelequia de una empresa anónima y despersonalizada, sin rostros concretos reconocibles: «El sistema no lo permite»; «El protocolo así lo estipula»; «Le paso con X, que le pasará con Y, que le pasará con Z, que volverá a pasarle con X, que se llama Kafka…». A falta de personas que respondan terminantemente de las acciones de una empresa, ¿a quién le extrañará experimentar la impotencia del logoterapeuta ante el paciente con esquizofrenia?

Si bien es cierto que el poder en este caso parece caer del lado de la empresa, cada vez más habrá de decantarse en favor del ciudadano. En su Viaje al optimismo, el escritor y científico Eduardo Punset no duda en ensalzar la repercusión de las redes sociales como fuerza de cambio en esta era digital recién estrenada. Las empresas, en síntesis, hacen bien en abrirse a sus clientes para escuchar sus opiniones. Esto sí, siempre y cuando esta polifonía crítica no se desperdicie trocándose en una estrategia para camuflar, confundir o acallar la voz de la responsabilidad propia. De actuar así, a fuerza de desentenderse de su propia conciencia, la empresa podría terminar como el esquizofrénico que, presa de alucinaciones acústicas, toma por extraños y vive pasivamente los diálogos interiores que «en el hombre sano acompañan obligadamente al pensamiento».

La empresa, en definitiva, debe escuchar al ciudadano y contestar activa y responsablemente: lo contrario solo genera discursos en pasiva vacíos y pesados, fríamente impersonales, sin sentido.

Por supuesto, también a mí me concierne consumar mis actos (banda sonora de Psicosis).

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